Vertrauen im Internet

Sie kennen das von sich selbst: Bei gleichen Konditionen (Preis, Versandkosten, Verfügbarkeit usw.) kaufen Sie bei demjenigen Anbieter, dem Sie am meisten vertrauen. Doch wie schafft man Vertrauen im Internet, einem Ort an dem Prestige-Bauten an besten Innenstadtlagen keinerlei Bedeutung haben?

Zunächst einmal sei erwähnt, dass wenn Ihre Firma auf nationaler oder internationaler Ebene bereits bekannt ist, Sie natürlich einen grossen Vorteil haben. Wenn dies nicht auf Sie zutrifft, sind die folgenden Punkte ganz besonders wichtig. Doch auch wenn Ihre Firma für Qualität bereits landesweit bekannt ist, sollten Sie darauf achten, dass Ihr Online-Angebot Vertrauen ausstrahlt.

Die Optik

In Bezug auf das persönliche Kennenlernen haben Sie die folgenden zwei Sprichwörter bestimmt schon einmal gehört: „Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck“ und „Die ersten drei Sekunden entscheiden über Sympathie und Antipathie.“ Dies gilt auch im Online-Bereich.

Sorgen Sie dafür, dass der erste Eindruck Ihrer Webseite positiv ist. Damit dies klappt, benötigen Sie eine visuell attraktive Webseite mit einem passenden Logo. Ihre Webseite sollte grosse, professionell erstellte Bilder verwenden, welche Ihre Produkte und Dienstleistungen ins beste Licht rücken, der Web-Font muss zum Layout und zur Corporate Identity passen und Sie sollten Weissraum grosszügig einsetzen um den verschiedenen Elementen der Webseite den nötigen Raum zu geben und Leichtigkeit und Eleganz zu erzeugen.

Mittlerweile rufen über 50% aller Menschen Webseiten von einem Mobilgerät aus ab. Aus diesem Grund sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Webseite auch auf einem Handybildschirm gut aussieht.

Eigentlich klar, aber trotzdem: Stellen Sie sicher, dass Ihre Texte gut geschrieben sind und dass sich diese fehlerfrei präsentieren. Aus diesem Grund sollte nicht nur das Webdesign, sondern auch die Texterstellung in die Hände von Profis gelegt werden. Ein schludrig geschriebener, fehlerhafter Online-Text schreckt Interessenten ab – garantiert.

Technische Aspekte

Früher galt, dass eine Verschlüsselung (HTTPS) nur auf Shoppingseiten nötig sei. Spätestens seit HTTPS ein niedrig gewichtetes Ranking-Merkmal in den Suchmaschinen darstellt und Browser angefangen haben nicht-verschlüsselte Webseiten als unsicher auszuzeichnen, ist dies jedoch für alle Webseiten Pflicht. Mit dem kostenlosen Zertifikat von Let’s Encrypt gibt es faktisch keine Entschuldigung mehr, die eigene Webseite nicht abzusichern. Tun Sie es.

Zahlungsmethoden

Der Kauf per Kreditkarte ist auch in der Schweiz auf dem Vormarsch. Trotzdem ist der Kauf auf Rechnung nach wie vor Trumpf, schliesslich muss der Kunde hier erst bezahlen, nachdem er die Ware erhalten und geprüft hat. Bieten Sie möglichst viele Zahlungsmethoden an, sofern möglich auch den Kauf auf Rechnung. In diesem Fall sollten Sie jedoch die Bonität Ihrer Kunden vor dem Warenversand prüfen und bei schlechter Bonität eine Vorauszahlung verlangen.

Kontaktdaten, Impressum und Datenschutz

Verstecken Sie sich nicht und stehen Sie zu Ihrem Online-Angebot. Erstellen Sie eine Kontaktseite, die Ihren vollen Firmennamen, Ihre Anschrift, Telefonnummer, Emailadresse und ein Kontaktformular enthält. Wenn Sie Kunden an Ihrem Geschäftssitz empfangen, sollten Sie zudem auch Ihre Öffnungszeiten aufführen und eine Karte, damit Besucher Sie einfach finden können.

Allgemein sollten Sie es Ihren potenziellen Kunden so einfach wie möglich machen mit Ihnen in Kontakt zu treten. Aus diesem Grund macht es möglicherweise auch Sinn Ihre vollständige Anschrift inklusive Telefonnummer zusätzlich im Footer aufzuführen, so dass diese Daten auf jeder Seite einfach zu finden sind. Viele Webseiten führen zudem die Telefonnummer auch im Header auf, so dass diese stets sichtbar ist.

Ein Impressum ist für kommerzielle Webseiten in der Schweiz seit dem Jahr 2012 Pflicht, wobei dieses nicht zwingend auf einer separaten Impressumsseite stehen muss.

In der Schweiz tritt ein neues Datenschutzgesetz wohl erst Ende 2019 in Kraft. Doch auch jetzt schon sind Sie möglicherweise an die europäischen Datenschutzbestimmungen (DSGVO) gebunden, wenn Ihr Angebot auch in der EU gesehen werden kann. Nähere Informationen hierzu finden Sie hier.

Zeigen Sie Ihren Kunden und Interessenten, wer Sie sind, wie, wo und wann man Sie erreichen kann und dass Sie den Datenschutz ernst nehmen. Das schafft Vertrauen.

Kundensupport

Wenn der Kunde eine Frage hat, so sollten Sie diese schnell und kompetent beantworten. Dies gilt nicht nur wenn er Sie anruft, sondern auch bei eingehenden Emails oder bei Posts in den sozialen Medien. Auch diese müssen Sie überwachen und stets schnell reagieren. Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme an, wie Kontaktformular, Email, Telefon und Chat.

Bewertungen

Nicht nur vor einer Hotelbuchung geben Menschen den Hotelnamen in eine Suchmaschine ein um zu lesen, welchen Eindruck ein Hotel bei früheren Gästen hierliess. Gleiches tun sie auch wenn sie andere Produkte und Dienstleistungen im Internet kaufen. Sind die Bewertungen gut, kann dies einen Kaufimpuls stärken oder sogar auslösen, sind sie es nicht, schreckt es ab. Besonders ausgeprägt ist der Effekt wenn Sie keine oder sehr wenige Bewertungen auf Google haben und Sie dann eine 1-Sterne-Bewertung erhalten.

Wenn Sie also einen Google-My-Business-Eintrag haben, was wir durchaus empfehlen, so sollten Sie sicherstellen, dass Sie dort gute Bewertungen vorweisen können. Kommentieren Sie alle Bewertungen (auch die guten!) und suchen Sie das Gespräch mit Kunden, die Sie negativ bewertet haben. Einmal abgegebene Bewertungen in Google können vom Rezensenten jederzeit abgeändert oder gelöscht werden. Ein klärendes Gespräch wirkt oft Wunder.

Gütesiegel

Bewertungen durch reale Konsumenten sind eine Möglichkeit sich über die Qualität eines Angebots zu informieren, Gütesiegel eine andere. Dabei bescheinigen „neutrale“ Organisationen wie zum Beispiel Trusted Shops, Safer Shopping oder EHI Geprüfter Online-Shop, dass ein Angebot für gut befunden wurde. Sofern möglich empfiehlt es sich deshalb, mindestens ein Gütesiegel vorweisen zu können.