Customer Journey
Die Customer Journey (Kundenreise) beschreibt die Gesamtheit aller Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde vor einem Kauf durchläuft. Besonders bei hochwertigen Produkten sind mehrere Kontakte – ob online oder offline (wie Inserate oder Werbung) – entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und die Kaufentscheidung zu festigen.
Die Phasen der Kundenreise
Die strategische Analyse der Customer Journey umfasst in der Regel fünf zentrale Phasen:
- Awareness: Das Bedürfnis entsteht, der Kunde wird auf die Marke aufmerksam.
- Consideration: Der Kunde vergleicht Angebote aktiv.
- Conversion: Der Kauf oder die Dienstleistung wird in Anspruch genommen.
- Retention: Die Kundenbindung durch Service und Support wird gestärkt.
- Advocacy: Loyale Kunden empfehlen das Produkt weiter.
Relevanz für Marketing und SEO
Die Analyse der Customer Journey ist essenziell, um Nutzer in jeder Phase (von Awareness bis Conversion) passgenau anzusprechen. Durch eine abgestimmte Kombination aus SEO-Content (informative Inhalte) und gezielten SEA-Massnahmen (Werbeanzeigen) wird der Kunde lückenlos durch den Kaufprozess begleitet, was die Konversionsrate optimiert.
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