Die grösste Gefahr für Unternehmen im Internet

Nein, in diesem Artikel geht es nicht um die Gefahr, die von Malware oder Datendiebstahl ausgeht, sondern um Reputationsschäden.

Eine Studie aus dem Jahr 2015 zeigt, dass 67% der Konsumenten sich durch Online-Inhalte in ihren Kaufentscheidungen beeinflussen lassen. Eine einzige negative Rezension oder ein einziger schädlicher Artikel im Internet kann dazu führen, dass 22% der Käufer verloren gehen. Bei drei negativen Artikeln steigt dieser Prozentsatz auf 59.2% und bei vier oder mehr negativen Berichten im Internet können 70% der potenziellen Käufer abspringen. Seit dem Jahr 2015 hat die Internetaffinität der Menschen weiter zugenommen, so dass diese Prozentzahlen mittlerweile noch höher liegen können.

Der Einfluss negativer Berichterstattung über die eigene Person oder das eigene Unternehmen kann also durchaus existenzbedrohend sein. Der Effekt verstärkt sich noch wenn zuvor auf Diskretion Wert gelegt und eine Aura des Geheimnisvollen gepflegt wurde. Wenn also vor der negativen Berichterstattung keine oder fast keine Informationen zu einer Person oder zu einem Unternehmen im Internet zu finden waren und dann plötzlich ein negativer Artikel erscheint, so schlägt dieser Bericht wie eine Bombe ein.

Aus diesem Grund empfiehlt es sich nicht nur das Internet periodisch nach negativen Schilderungen anderer Personen über einen selbst und über das Unternehmen abzusuchen, sondern auch aktiv dafür zu sorgen, dass neutrale und positive Meldungen da sind, welche die Auswirkung eines möglicherweise einmal erscheinenden negativen Artikels abfedern können.

Ganz besonders ausgeprägt ist dies bei Rezensionen auf Google und auf anderen Portalen. Diese werden als Durchschnitt aller Bewertungen ausgegeben. Wenn für ein Unternehmen bislang keine Rezensionen vorliegen und sich ein unzufriedener Kunde mit einer Ein-Sterne-Bewertung Luft verschafft, beträgt der Durchschnitt plötzlich einer von fünf Sternen. Die Auswirkungen können dramatisch sein.

Darum: Bauen Sie aktiv gute Rezensionen auf, um für allfällige zukünftige negative Bewertungen vorzusorgen. Dabei müssen Sie nicht auf Fake-Bewertungen zurückgreifen. Wenn ein Kunde zufrieden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist, bitten Sie ihn einfach um eine Rezension. Die meisten Menschen sind gerne dazu bereit, wenn Sie freundlich danach fragen. Dieser Artikel gibt diesbezüglich Tipps: Einfacher zu Bewertungen in Google My Business.

Wenn dann doch eine negative Bewertung oder eine schädliche Berichterstattung im Internet auftaucht, sollten Sie nicht den Kopf in den Sand stecken und hoffen, dass sich das Problem von selbst löst, denn das tut es nicht.

In den meisten Fällen lohnt sich die Kontaktaufnahme mit dem Autor des schädlichen Web-Contents. Wenn der Ursprung der Unzufriedenheit beseitigt ist, sind die meisten Reklamierenden bereit, die negative Schilderung im Internet wieder zu löschen.

Ausser wenn grobe Recherche-Fehler vorliegen, sollte man Journalisten jedoch besser nicht zur Löschung eines von ihnen erstellten Artikels ersuchen. Mit Hinweis auf die Pressefreiheit wird ein solches Anliegen fast sicher abgeschmettert. Ausserdem besteht in einem solchen Fall die reale Gefahr, dass der Versuch der Einflussnahme auf die journalistische Freiheit dazu führt, dass sich der Schreibende motiviert sieht, noch weiter zu recherchieren und zusätzliche negativ gefärbte Artikel über das Unternehmen zu veröffentlichen.

Wenn eine Löschung der negativen Inhalte durch die betroffene Person oder das betroffene Unternehmen nicht möglich ist, müssen gröbere Geschosse aufgefahren werden. Zum einen kann eine auf Online Reputation Management spezialisierte Firma wie SEMBOX beim Seitenbetreiber die Löschung und bei Google die Deindexierung des Contents verlangen. Sollte dies nicht möglich sein, kann negative Berichterstattung durch Verdrängung aus dem Blickfeld der Suchenden verbannt werden. Dabei erstellen wir zahlreiche vorgängig mit dem Auftraggeber besprochene Web-Inhalte über den Kunden in der Form von Social-Media-Auftritten, Blog-Posts, Pressemitteilungen usw. und schieben diese mit Links nach vorne, wodurch die negativen Artikel nach hinten verdrängt werden – auf  Seite 2 oder 3 der Suchergebnisse, wo nur wenige Menschen sie sehen. Das klingt nach viel Aufwand – und das ist es auch.

Besser ist es stets für zufriedene Kunden besorgt zu sein und für den Fall negativer Bewertungen oder schädlicher Berichterstattung mit eigenen Rezensionen und Web-Inhalten vorzusorgen. Wenn dann doch ein Reputationsschaden auftaucht, wenden Sie sich vertrauensvoll an uns.